Los “internautas” son los padres y otros consejos para empezar a vender en internet

Si yo fuera un rancho....

“Si yo fuera un rancho, me llamaría tierra de nadie”. Esta frase que a muchos os sonará es, como ya sabéis de la pelirroja más espectacular a que ha dado el imaginario fílmico hollywoodiense, la enormísima Gilda (Rita Hayworth).

Me gusta la frase no sólo por lo valiente (no hay que perder de vista el contexto) o por haber salido de la boca carmesí de tan divina señora, de la que he copiado mi color de pelo, si no porque en su día fue el título de mi primer blog (allá por el 2008) y porque sirve para marcar un punto de partida y agitar conciencias si vamos a hablar de hacer negocios en Internet.

Porque no nos engañemos, Internet es un entorno o paradigma especial diferente al mundo off, que con el salto al 2.0 ha dejado de ser una “copia pobre o limitada” de la realidad que está ahí fuera, para convertirse en parte efectiva del conjunto de la realidad, con su peso específico, sus dinámicas propias y  no lo olvidemos, unas normas no escritas de funcionamiento que no son exactamente las de la vida offline.

Por eso, si Internet fuera un rancho se llamaría tierra de nadie (o, a unas malas, Rancho Google).

Las normas aquí cambian. Por mucho que se empeñen las grandes empresas en presionar a gobiernos e instituciones (y viceversa) para que no sea así. Encima, con el cambio de foco, en el paso de la web1.0 ala 2.0 en la que se atomizan los “emisores” y las funciones de los sujetos son múltiples (todos somos emisores, canales y receptores), las normas, son definitivamente diferentes a las del mundo offline.

Si las relaciones son diferentes, los flujos de información distintos, las necesidades cambian y las personas se comportan de otra manera: ¿qué haces planteando tu negocio online como si fuera offline?

Para ser gráficos: ¿venderías de la misma manera un aparato de aire acondicionado en invierno que en verano? ¿tratarías igualmente como cliente potencial de un seguro de vida a una persona joven que a una anciana?

Tus clientes en internet no son marcianos

Si vas a entrar en Internet a hacer negocio, piensa que estás en otro paradigma, en otro sitio, pero no te confundas, los “internautas” NO EXISTEN (a mí siempre me recuerda la palabra a los argonautas que iban con Jasón en un viaje imposible, por cierto que la escena de la lucha contra la horda de esqueletos es una de mis favoritas de la historia del cine) .

No te creas lo que los medios del “status quo” nos cuentan: no se trata de una raza de seres oscuros, malintencionados, mitad hombres, mitad máquinas. Los “internautas”, como los Reyes Magos, son los padres…y los hermanos, y los amigos, y los vecinos, y los compañeros de trabajo, y los vecinos raritos que no saludan en la escalera, y el dependiente de la tienda de la esquina, y el estudiante de instituto, etc.

Tu cliente, tu consumidor vive en los dos sitios (ON-OFF) y, lo mejor, es la misma persona normal y corriente.

Se mueve en el ON, con sus reglas propias, y vive el día a día del OFF, con las normas que ya conoces. Se trata de un mix. Piensa que tienes que aspirar a ser esa chaqueta negra de fondo de armario que para ir al trabajo con una falda de tubo queda genial y que por la noche, con un broche molón y unos vaqueros estrechos queda súper sexy. Ese tiene que ser tu negocio: encontrar la chaqueta negra (para los chicos es lo mismo, aunque sé que algunos no gastáis falda de tubo: cambiadlo por pantalón de vestir).

Porque no se te olvide que, salvo algunos productos y servicios que se quedan en el consumo del entorno online, la gran parte de empresas buscan en internet captar clientes para productos y servicios de consumo final físico.

Las expectativas tienen que cumplirse en las dos caras de este equilibrio tan especial: la experiencia de compra ha de ser plenamente satisfactoria desde la búsqueda del producto o servicio hasta el consumo último del mismo.

Además, como señala Richard L. Brandt, en su libro “Un click, Jeff Bezos y el auge de amazon.com”, que recomiendo leer, no hay que perder de vista que existe un empoderamiento real del cliente en Internet, no sólo porque tiene la opción de comparar y leer opiniones de iguales (“prosumer”) si no porque en ese cambio relacional con las compañías y empresas se comporta de una manera más activa  que nada tiene que ver con su comportamiento offline, mucho más pasivo en la mayoría de los casos.

El ejemplo que expone es revelador: si vas a un restaurante y no te gusta la comida, lo habitual es que simplemente no la termines y no vuelvas más al restaurante (por descontado no lo recomendarás), pero si ese restaurante “estuviera” en Internet iríamos hasta la misma cocina y le diríamos personalmente al cocinero que la comida nos parece malísima (sin cortarnos un pelo) y le daríamos pautas para mejorarla.

En resumen, si tuviera que aconsejar a alguien que quiere comenzar su negocio en Internet le diría:

1. Si en el mundo offline funciona, en el online no tiene por qué hacerlo o, casi seguro, que no lo hará de la misma manera. Recuerda que aquí predomina la meritocracia, es decir,  vales en función del reconocimiento otorgado de manera libre por otros usuarios de la comunidad. Si no te lo ganas, estás muerto.

2. En el mundo ON “estar por estar, es tontería”: o te lo planteas como un negocio nuevo y diferente con todo lo que conlleva (su propio plan de negocio, su estrategia comercial y de marketing, etc.) o difícilmente va a funcionar.

3. Aunque parezca gratis, no lo es. Ni posicionarse es gratis, ni los contenidos son gratuitos, ni los virales “nacen solos”. En un “espacio” tan horizontal y sobresaturado, destacar no es gratuito: hay que invertir tiempo y dinero.

4. Si tu negocio conlleva la adquisición de un producto o servicio físico (que se disfruta en el offline) no olvides que el proceso no termina en la compra, termina cuando el cliente ha disfrutado de ella y ha quedado satisfecho. Esto que es una obviedad, es importante porque a veces unos proveedores mediocres (mensajerías, pasarelas de pago, desarrolladores informáticos, etc.) pueden echar por tierra en muy poco tiempo todo el trabajo y nuestra reputación.

5.  ”Los internautas son los padres”: no son unos seres estratosféricos, ni unos hackers pervesos, son las mismas personas y clientes a los que ya conoces, pero moviéndose en otro medio con otras normas y otras dinámicas.

6.  Mima al cliente: sé transparente, flexible y atento, porque, aquí más que en ningún sitio,  es tu mejor fuerza de ventas.